21/02/2023
WhatsApp Business VS SMS: chi vince la sfida?
Indice dei Contenuti
Oltre alla sua normale applicazione per uso privato, Whatsapp mette a disposizione due versioni pensate per le aziende: Whatsapp Business e Whatsapp Business API.
In questo articolo, vedremo assieme le principali caratterestiche di ognuno e risponderemo alla domanda: posso usarlo per contattare i miei clienti?
Whatsapp Business
Whatsapp Business è molto simile a quella utilizzata quotidianamente da tutti noi per inviare messaggi privati, ma è pensata per le piccole medie imprese per comunicare con i singoli destinatari manualmente.
Può essere agganciata ad un solo utente e permette di sfruttare qualche funzionalità in più come le etichette, il profilo aziendale, il catalogo e le risposte rapide.
Ecco i principali elementi che puoi personalizzare nel tuo account Whatsapp Business:
- Profilo dell’attività: oltre all’immagine profilo puoi inserire anche indirizzo, email, sito web
- Messaggio d’assenza, ovvero la possibilità di rispondere automaticamente con un messaggio quando non sei disponibile.
- Messaggio di benvenuto: dai il benvenuto ai tuoi clienti in automatico quando ti scrivono per la prima volta e dopo 14 giorni di inattività.
- Risposte rapide: questa funzione ti permette di salvare e riutilizzare i messaggi che invii di frequente in modo da poter rispondere velocemente alle domande più comuni.
- Link diretto: puoi creare un link che consente alle persone di inviare messaggi al tuo account aziendale di WhatsApp.
- Etichette: per organizzare i tuoi contatti o chat in “categorie” come nuovo cliente, ordine completato, pagato ecc…
- Catalogo prodotti: nel tuo account di WhatsApp Business puoi caricare un catalogo di prodotti della tua azienda, con descrizione, prezzi e foto.
Bastano pochissimi passaggi per installare ed iniziare ad utilizzare WhatsApp Business: segui le istruzioni sul canale YouTube ufficiale 👇🏻
WhatsApp Business API
Per permettere alle grandi aziende un modo più flessibile per utilizzare Whatsapp nell’agosto 2018 Meta ha lanciato questa nuova versione della piattaforma di messaggistica che però a differenza delle altre due versioni, non presenta una interfaccia utente.
Le funzionalità devono essere quindi inserite all’interno di una piattaforma CRM ad hoc.
La piattaforma WhatsApp Business (API) è stata sviluppata per garantire la sicurezza di tutti proteggendo le aziende e gli utenti finali allo stesso attraverso:
- Profili aziendali che sono unici per ogni azienda e che devono essere verificati da WhatsApp prima dell’attivazione;
- Crittografia end-to-end di tutta la messaggistica;
- Autenticazione a due fattori (2FA);
- Messaggi che devono essere approvati da WhatsApp prima dell’invio;
- Nessuna duplicazione di numeri di telefono o account per evitare confusione tra i marchi;
- Consenso obbligatorio per tutti i contatti per garantire che tutte le comunicazioni siano conformi al GDPR.
Raccolta del consenso al contatto via WhatsApp
Per poter utilizzare Whatsapp Business ed iniziare quindi a contattare i tuoi clienti, devi raccogliere dei consensi di alta qualità da parte dei tuoi contatti.
Come vedremo più avanti, se il tuo numero associato all’account viene segnalato o bloccato spesso, farà scendere la tua reputazione e l’utilizzo dell’account può venire limitato o sospeso.
Ma cosa vuol dire consenso di alta qualità?
- il consenso deve essere attivo, quindi sono i tuoi clienti che devono inserire il loro numero di telefono in un campo specifico oppure cliccare su uno specifico elemento grafico creato ad hoc;
- i tuoi contatti devono poter modificare il loro numero di contatto Whatsapp in qualsiasi momento, quindi devono poterlo inserire o modificarlo in un apposito campo con una indicazione grafica ben visibile;
- il testo che accompagna la raccolta del consenso deve esplicitare chiaramente che tipi di messaggio invierai, in modo chiaro e di facile comprensione;
Il concetto di "conversazione" in WhatsApp
Le conversazioni sono scambi di messaggi tra te e i tuoi clienti. Possono durare massimo 24 ore e devono essere iniziate da te (conversazione avviata dall’azienda) o dai tuoi clienti (conversazione avviata dall’utente).
I clienti possono avviare una conversazione inviandoti qualsiasi tipo di messaggio, mentre tu puoi iniziarne una solo con un modello di messaggio.
Una volta iniziata la conversazione, puoi inviare al cliente qualsiasi tipo di messaggio.
ATTENZIONE
Le aziende pagano per conversazione, che comprende tutti i messaggi consegnati in una sessione di 24 ore.
Ogni mese le prime 1000 conversazioni sono gratuite, siano esse avviate dal cliente o dall’azienda.
Una volta esaurite le 1000 conversazioni gratuite, ciascun messaggio viene addebitato secondo il tariffario Meta (qui sotto 👇 trovi il listino in vigore dal 1 marzo 2023).
Valutazione dell'account
Per poter garantire sempre la sicurezza e l’alta qualità dei messaggi che le aziende possono inviare ai loro contatti, Meta ha strutturato un ranking di valutazione dei numeri registrati che va ad influire in modo attivo sul numero di messaggi che ogni account può inviare.
Ogni nuovo account inizia dal livello 1 dopo aver superato il processo di verifica per le aziende. Verrai automaticamente passato al livello successivo in base al volume e alla qualità dei messaggi che invii e, al contrario, puoi essere declassato se gli utenti segnalano o bloccano i tuoi messaggi.
Per passare al livello successivo, due sono le strade percorribili:
- mantenere alta la media di qualità dell’account;
- La quantità cumulativa di utenti a cui invii le notifiche deve raggiungere il doppio del tuo limite di messaggistica corrente entro un periodo di 7 giorni.
La valutazione della qualità si basa sui messaggi più recenti che i tuoi clienti hanno ricevuto negli ultimi 7 giorni. Questa valutazione è determinata dai feedback dei clienti, ad esempio blocchi recenti del tuo numero di telefono e altri tipi di segnalazioni.
Puoi trovare la tua valutazione della qualità sotto la tab Numeri di telefono in WhatsApp Manager di Meta. Nella colonna Valutazione della qualità sono visualizzati gli stati, tra cui:
- Verde: qualità elevata
- Giallo: qualità media
- Rosso: qualità scarsa
Se la valutazione della qualità raggiunge uno stato basso o lo stato del tuo numero di telefono cambia, riceverai un’e-mail e una notifica di avviso in Business Manager. Lo Stato passerà a Contrassegnato o Limitato.
- Contrassegnato: questo stato è usato quando la qualità della valutazione raggiunge un livello basso. Le aziende non possono aggiornare i livelli del limite di messaggi se si trovano nella fase Contrassegnato. Se la qualità dei messaggi migliora passando a uno stato alto o medio entro 7 giorni dal passaggio dello stato a Contrassegnato, lo stato tornerà a Connesso. Se la qualità della valutazione non migliora, il tuo stato torna comunque su Connesso, ma il livello di limite di messaggi sarà più basso.
- Limitato: questo stato è usato quando raggiungi il tuo limite di messaggi. Durante la fase Limitato, non puoi inviare messaggi di notifica finché la finestra di 24 ore non viene ripristinata. Puoi comunque rispondere ai messaggi inviati dai clienti
Cluster con WhatsApp Business
La funzione Lista broadcast consente di inviare un messaggio o un elemento multimediale a più contatti contemporaneamente. Il messaggio broadcast apparirà come un singolo messaggio inviato da te.
Requisiti per i messaggi broadcast:
- Assicurati che tutti i contatti nell’elenco broadcast abbiano salvato il tuo numero della propria rubrica.
- Non vi è alcun limite al numero di liste broadcast che è possibile creare.
- È possibile selezionare fino a 256 contatti in ogni lista broadcast.
Meta stessa all’interno della documentazione tecnica WhatsApp Business specifica “Affinché i messaggi broadcast vengano consegnati, consigliamo di non inviare grandi quantità di messaggi alla volta.”
4 miti da sfatare su WhatsApp Business
Conclusione: chi vince la sfida tra SMS e WhatsApp?
Se ti trovi nella situazione in cui devi scegliere quale dei due metodi utilizzare per comunicare con i tuoi contatti, il nostro consiglio è di ragionare sulla finalità del contatto e sui tempi di invio.
Whatsapp Business è uno strumento pensato per il customer care e quindi è bene utilizzarlo per tutte le comunicazioni di servizio legate ad una necessità espressa dal consumatore.
L’SMS è perfetto invece per tutte le comunicazioni marketing: sicuramente molto meno invasivo delle chat whatsapp inaspettate, danno inoltre un alto grado di affidabilità nella consegna del messaggio.
Gli SMS, inoltre, a differenza delle chat Whatsapp sono pianificabili all’interno di una marketing automation legata a date e trigger.
Alessia Grandis
CEO Open Service Srl
