07/07/2021

Come evolve la shopping experience nelle profumerie del 2021

Il punto vendita rimane il cuore delle strategie

Hai notato che tanti brand attivi nel mondo del Beauty e, più nello specifico, della cosmetica stanno (ri)cominciando a investire non solo nel digitale ma anche nell’organizzazione e sviluppo dei punti vendita fisici, nelle attività di promozione offline e, più in generale, nella creazione di esperienze da vivere in prima persona all’interno degli store?

Ebbene sì, come abbiamo sottolineato da un po’ di tempo a questa parte, la componente esperienziale è diventata uno dei principali fattori che porteranno (nuovi) clienti all’interno delle profumerie, compresa la tua.

Pensa infatti che secondo una ricerca, riportata da Cosmetica Italia all’interno della sua rivista ufficiale Accademia 33, ben “il 55% del campione intervistato desidera tornare a provare di persona i prodotti cosmetici”.

L’omnicanalità è la priorità assoluta

Di certo non intendiamo dire che l’online stia passando in secondo piano, anzi!

Il 64% dei consumatori continuerà ad acquistare online prodotti beauty anche nel post pandemia (fonte: Lattanzio Kibs). E “sono i cosiddetti silver, la fascia sopra i 55 anni di età, la fetta più consistente tra i nuovi utilizzatori del canale e-commerce per svolgere gli acquisti in ambito cosmetico”.

Sia le grandi catene o consorzi di profumerie che le piccole realtà indipendenti, dovranno continuare ad alimentare tutti i canali digitali attivati in questo ultimo anno e mezzo di emergenza sanitaria al fine di:

Non interrompere la relazione (omnicanale) che si è creata con la propria audience.
Offrire un’esperienza di acquisto lineare, senza elementi che possano ostacolare le varie tappe del customer journey.
Avere una fonte di preziose informazioni grazie alla quale aggiornare continuamente l’anagrafica dei clienti all’interno della piattaforma software utilizzata per la gestione delle attività di retail marketing.

Considera inoltre che tutte le principali ricerche di mercato, come questa di Forbes, confermano che la forte impennata nell’uso dei canali digitali da parte dei consumatori non si esaurirà nel breve termine, bensì continuerà ad essere un tassello fondamentale nella loro quotidianità e, di conseguenza, nella strategia dei retailer.

La crescita del trend BOPIS (= Buy Online Pay In Store) è solo una delle numerose conferme del fatto che i clienti continueranno a sfruttare l’online e, elemento ancor più importante, richiederanno ai brand e insegne maggiori servizi all’interno del punto vendita fisico.

Per costruire un’esperienza effettivamente capace di soddisfare le aspettative dei clienti, bisognerà però essere anche capaci di diversificare il proprio approccio a seconda della specifica dimensione all’interno della quale si è inseriti. Cosa intendiamo dire con questo?

Che abbracciare la filosofia del beauty store di prossimità, come molti stanno già facendo, non significa soltanto essere attivi a livello locale ma comprendere anche le peculiarità, le abitudini e i gusti delle persone che differiscono molto da zona a zona.

Il passaggio al negozio fisico: case study

Per farti capire a fondo cosa intendiamo quando parliamo di evoluzioni e trasformazioni del punto vendita, ti proponiamo ora una carrellata di esempi di grandi aziende che si stanno muovendo proprio verso lo scenario che abbiamo appena descritto.

Glossier

Al pari di tanti altri retailer, a causa del Covid19 anche questo famosissimo brand americano ha dovuto modificare la propria strategia e chiudere alcuni dei suoi negozi, tra cui quelli di New York e Los Angeles, concentrandosi sulle vendite online.

Recentemente però, attraverso un articolo pubblicato sul blog ufficiale Glossier, è stato annunciato, da parte della fondatrice Emily Weiss, un ritorno agli store fisici, che vengono così descritti:

“Ognuno di questi store è stato studiato per ispirare le persone a trovare la felicità e la fiducia nel loro stile beauty, grazie ad un customer journey sviluppato attorno alla scoperta di sé stessi e al senso di appartenenza. […]

La creazione di esperienze customer-centric ha inizio proprio dai membri del nostro team.”

Nello stesso articolo viene inoltre messo in luce il fatto che in un momento in cui l’appeal dello shopping online non è mai stato così forte, Glossier ritiene che la creazione di esperienze immersive e, soprattutto, in prima persona, basate sui concetti di scoperta e connessione umana non hanno mai assunto un significato così forte come ora.

Lo scenario prospettato dalla fondatrice dell’azienda è quello di un futuro in cui il digitale e l’offline coesistono in modo armonico e si concretizzano in tutti quei servizi volti a connettere più profondamente le persone, sia con se stesse che con gli altri.

Zara Beauty

Diversi brand del mondo Fashion stanno cominciando ad espandere sempre più il proprio business verso nuovi orizzonti, conquistando fette del mercato Beauty. Ne è un chiaro esempio Zara, insegna del Gruppo Inditex, che ha recentemente lanciato la linea Zara Beauty.

Zara Beauty è un incredibile esempio di customer experience innovativa e capace di integrare al meglio l’offerta del punto vendita fisico con la tecnologia.

Visitando infatti questa pagina è letteralmente possibile entrate in uno dei loro Beauty Lab, scoprire quali prodotti cosmetici offrono ed eventualmente acquistarli direttamente: quì l’omnicanalità diventa sempre più completa e lo store assume un ruolo centrale nella shopping experience.

Amazon

L’esempio che portiamo ora non appartiene propriamente al mondo del Beauty & Personal care ma ci aiuta a comprendere quanto questo mercato si stia popolando di nuove realtà che evolvono in modo veramente rapido e che possono benissimo diventare il nuovo competitor della tua profumeria.

Amazon ha deciso infatti di aprire a Londra un salone che sfrutterà la tecnologia per mostrare ai clienti il risultato di tagli e tinte; incredibile se pensiamo che si tratta di un business che ha un fatturato da quasi 400 miliardi di dollari ottenuti da prodotti e servizi venduti interamente online.

Come conquistare i tuoi clienti: agisci subito!

Il panorama che abbiamo descritto è sicuramente molto variegato, competitivo e in rapida evoluzione. Ci sono però dei punti saldi a cui puoi fare riferimento per orientare la tua strategia verso la giusta direzione e non farti sopraffare da una concorrenza che è sempre più spietata.

Ascolta i tuoi clienti e avvicinati il più possibile ai nuovi giovani consumatori.
Investire in strategie di valorizzazione dell’esperienza fisica in store, come dicevamo, non deve farti dimenticare anche tutte le possibilità che ti permettono di raggiungere digitalmente i clienti di domani.
Come si legge in un articolo dedicato a TikTok pubblicato sull’ultimo numero di Pambianco Beauty “il social media cinese è riuscito perfino a far decollare le vendite dei profumi, notoriamente difficili da commercializzare online. È il caso del Baccarat Rouge 540 di Maison Francis Kurkdjian, che ha visto un aumento delle ricerche su Google del 100% durante il corso del mese di novembre.”
Tieni gli occhi ben aperti su quelli che potrebbero essere i tuoi competitor: non guardare soltanto alle grandi catene di profumerie internazionali ma anche a quei player attivi in settori complementari al tuo.
Ora ti starai sicuramente chiedendo in che modo potrai concorrere con essi.
La risposta è questa: grazie alla competenza e l’empatia del tuo personale di vendita, il cui approccio consulenziale al cliente è l’unico che può fare la differenza.
Rendi il tuo punto vendita un luogo unico, in cui la qualità dei prodotti offerti si intreccia con la professionalità del tuo personale e con la possibilità di intraprendere delle esperienze che altrove non si potrebbero fare.