25/08/2022
Aumentare le vendite in negozio con il CRM
Indice dei Contenuti
Scheda cliente e aumento delle vendite
Ogni software CRM ad oggi sul mercato organizza le informazioni di ciascun cliente (o meglio, di ciascun contatto) in una scheda anagrafica che rappresenta in forma tabellare tutte le informazioni raccolte su ogni singolo contatto, sia esso loyalty o lead.
Normalmente, lo scopo di questa scheda è quello di aiutare ad identificare il singolo contatto assegnando un codice univoco ed evidenziandone i dati anagrafici.
Si tratta perciò più che altro di una funzione utile solo ai fini di consultazione e modifica in caso per esempio di verifica dei consensi privacy rilasciati al momento della sottoscrizione della tessera oppure per una aggiornamento di uno dei dati contenuti al suo interno da parte del contatto stesso.
Attività marginali, che non vanno ad inficiare nella vendita del negozio e quindi nei risultati di sell out di un retailer.
Ma proviamo per un attimo ad immaginare di arricchire in modo automatico e puntuale questa scheda con molte altre informazioni e di metterle a disposizione del personale di vendita: quale potrebbe essere il valore che ha per il cliente venire accolto dalla vendeuse con un augurio per il suo imminente compleanno?
Le possibilità di un up sell o di un cross sell conoscendo le abitudini di acquisto e di spesa del cliente nel momento stesso in cui viene servito nello store aumenterebbero?
Le tre parole magiche
Quello che il consumatore oggi si aspetta entrando in un punto vendita fisico è di essere riconosciuto e di vivere un esperienza d’acquisto personalizzata sulle sue preferenze.
D’altra parte, è proprio qui che si gioca la partita tra on e off line: l’interazione dà l’opportunità di emozionare e l’emozione genera un bel ricordo, quindi la fidelizzazione.
Proviamo quindi per un attimo ad immaginare di dover comunque lavorare, come la maggior parte degli store, per obiettivi di vendita.
Upsell, cross sell e vendita assistita sono gli strumenti alla base per ottenere questi risultati ma al tempo stesso, richiedono una conoscenza del consumatore che sul momento spesso non si ha e si cerca di costruire raccogliendo poche informazioni sul momento.
Le cose poi si complicano ulteriormente nel caso in cui si parli di una catena di negozi: se le informazioni che scaturiscono da ogni interazione non entrano a far parte di una base dati comune, non possono concorrere a generare valore utile a tutti gli operatori di vendita del circuito.
Solo quello che serve, quando serve
La soluzione a questo problema è talmente semplice, da essere poi in effetti molto spesso complicata da tradurre all’interno dei software CRM più utilizzati: raggruppare le informazioni rispetto agli stakeholder ovvero
- creare diverse categorie di utente e per ciascuno il set di informazioni utili al suo lavoro in real time
- dare la possibilità a ciascun stakeholder di accedere alle informazioni che servono esattamente nel momento in cui servono e possibilmente farlo in modo veloce
Fedelium raccoglie tutte le informazioni derivanti dalle interazioni con i consumatori e le mette a disposizione delle varie tipologie di utenti in modo organizzato: gli operatori di sede (o Circuit Admin) hanno la possibilità di lavorare i dati delle anagrafiche clienti in modo aggregato attraverso i cluster, mentre invece il personale del punto vendita (o Shop Admin) può consultare una scheda cliente completa ed aggiornata in tempo reale attraverso un semplice smartphone o un tablet semplicemente ricercando il cliente che stanno seguendo attraverso nome cognome o numero di card in caso di loyalty.
Una volta stabilito che ogni utente che accede al CRM -e quindi al database centrale– ha delle esigenze e dei tempi di fruizione diversi, quali sono le informazioni che servono in negozio per supportare le attività di vendita ed aumentare quindi il venduto?
Categorie di informazioni
Prima di tutto, è bene ricordare che il segreto per rendere le informazioni utili e accessibili è quello di organizzarle in sezioni tematiche.
Questo è importante in qualsiasi situazione nella quale abbiamo a che fare con un grande quantitativo di dati, ma lo è soprattutto all’interno di un negozio dove le operazioni di ricerca cliente e consultazione devono essere velocissime per non rubare tempo alla consulenza e quindi alla vendita.
Una volta quindi definite le tipologie di utente che avranno accesso al CRM, si passa al raggruppare le informazioni in 3 categorie:
- DATI ANAGRAFICI DI BASE
- INFORMAZIONI SUL COMPORTAMENTO D’ACQUISTO
- INFORMAZIONI SULL’INTERAZIONE DEL CONTATTO
Le informazioni che saranno contenute in ogni sezione, vanno definite sulla base di quello che effettivamente è utile sapere al personale di vendita: coinvolgere il personale di vendita in questa scelta è strategico e lo è ancora di più continuare a chiedere feedback sul valore di queste informazioni nel tempo.
Cosa effettivamente è utile sapere e cosa invece no?
Ricordati sempre che nulla, soprattutto nel fantastico mondo dell’informatica, è immutabile e un buon agilista rifiuta categoricamente la risposta “si è sempre fatto così”.
Ecco ad esempio come abbiamo organizzato all’interno di Fedelium in TAB tematiche le info a disposizione del personale di vendita, così da poter passare velocemente da una sezione all’altra.
Coccola il tuo cliente!
Arrivati a questo punto, lo scenario che ci troveremo davanti è quello di un personale di vendita munito di tablet o di smartphone che all’interno del punto vendita è in grado di accogliere il consumatore e di riconoscerlo in pochi secondi.
Le informazioni a disposizione sono sufficienti ad anticipare i bisogni ed i desideri del cliente con il risultato di lasciare il giusto tempo ad una consulenza personalizzata e alla spiegazione di nuovi prodotti o servizi che in quel momento possono coinvolgere, emozionare e fidelizzare.
TOMBOLA!
Esattamente quello che volevamo!
Alessia Grandis
CEO Open Service Srl
