13/05/2024

Cos’è e come si crea un programma loyalty?

Un programma di loyalty rappresenta una strategia chiave adottata dalle aziende per incentivare la fedeltà dei clienti offrendo vantaggi e ricompense. Questi programmi sono essenziali per aumentare la retention dei clienti, stimolare gli acquisti ripetuti e consolidare una relazione duratura tra il brand e i suoi consumatori.

La loro importanza va oltre il semplice aumento delle vendite, essendo multidimensionale.

La realizzazione di un programma di loyalty efficace non solo motiva i clienti a preferire una determinata azienda rispetto ai concorrenti, ma crea anche un senso di apprezzamento tra i consumatori, che si sentono valorizzati attraverso ricompense tangibili come sconti, prodotti gratuiti o esperienze esclusive.

Questo rafforza il legame emotivo con il brand, incoraggiando una lealtà che trascende le transazioni occasionali e si trasforma in un impegno continuativo.

I loyalty program offrono alle aziende una preziosa opportunità di raccogliere dati sui comportamenti d’acquisto dei clienti. Queste informazioni sono fondamentali per personalizzare le offerte e affinare le strategie di marketing, rendendole più efficaci e mirate. Nel contesto di mercati spesso saturi, un programma di loyalty ben strutturato può servire da importante differenziatore, offrendo ai consumatori ragioni concrete per scegliere un brand piuttosto che un altro.

Non per ultimo, questi programmi fedeltà facilitano una comunicazione costante tra l’azienda e i clienti, permettendo un dialogo continuo che può migliorare significativamente la percezione del brand e la soddisfazione del cliente. Questo aspetto è cruciale per costruire una base solida di clienti che non solo ritornano, ma diventano anche ambasciatori del brand nel loro ambiente sociale.

Come si crea un programma di loyalty?

Il processo inizia con la definizione di una strategia prima di creare un programma specifico. In questo modo, il programma avrà basi solide e sarà orientato verso obiettivi ben definiti e misurabili a breve, medio e lungo termine.

Il primo step è sempre la mappatura del customer journey per identificare le opportunità di fidelizzazione, i touchpoint che vengono più utilizzati per interagire con il nostro brand ed una ricerca sui clienti per comprendere a cosa danno più valore, mettendo le loro esigenze e desideri al centro delle decisioni.

A proposito di valore per il cliente, ti consigliamo di andare a dare uno sguardo alle slide del nostro intervento al Richmond Ecommerce Forum proprio su questo tema

Fondamentale per la creazione di una programma di fidelizzazione efficace, poi, è integrare elementi sia esperienziali che transazionali, raccogliere dati diretti dai clienti (zero party data) e sviluppare un’app dedicata al programma. 

Per quanto riguarda le strategie di comunicazione, dovrebbero essere multicanale (mobile, email, SMS) e includere anche attività di pubblicità e branding, oltre a un solido customer service.

È cruciale però definire chiaramente, fin da subito, quali metriche saranno utilizzate per misurare l’efficacia del programma di loyalty, perchè senza misurazione non si può capire l’andamento e aggiustare il tiro.

Solo a questo punto, fatto tutto questo, si creerà il Business Case del nostro programma di Loyalty.

Come si sviluppa un business case per la loyalty

Un business case per un programma di loyalty è un documento che giustifica l’investimento in un programma di fidelizzazione dei clienti.

Il business case serve a convincere i decision maker interni all’azienda (come il management o il consiglio di amministrazione) del valore dell’investimento nel programma di loyalty, fornendo una base solida di evidenze e considerazioni per supportare la decisione.

Gli elementi chiave di un business case per un programma di loyalty sono:

1. Obiettivi del Programma

Il business case inizia definendo gli obiettivi specifici del programma di loyalty. Questi possono includere l’aumento della retention dei clienti, l’incremento del valore medio delle transazioni, o l’attrazione di nuovi clienti.

2. Analisi dei Costi

Include tutti i costi previsti per il lancio e la gestione del programma di loyalty. Questi possono variare da costi iniziali di sviluppo, costi operativi continui, costi di marketing e comunicazione, fino agli incentivi e premi per i clienti.

3. Benefici Attesi

I benefici di un programma di loyalty possono essere diretti o indiretti. Tra i benefici diretti si annoverano l’aumento delle vendite e l’ampliamento della base di clienti fedeli. Benefici indiretti possono includere il miglioramento del brand image e l’acquisizione di dati preziosi sui clienti (zero party data).

4. Analisi dei Rischi

Identifica i potenziali rischi associati all’implementazione e alla gestione del programma, come la possibilità di non raggiungere gli obiettivi prefissati, i rischi tecnologici, e i cambiamenti nel comportamento del consumatore che potrebbero influenzare l’efficacia del programma.

5. Misurazione del Successo

Definisce i parametri e le metriche per valutare l’efficacia del programma, come il tasso di adesione al programma, l’incremento del tasso di ritorno dei clienti, e l’aumento delle vendite o della redditività attribuibili al programma.

6. Proposta di Valore

Spiega come il programma si differenzia da altri simili sul mercato e come intende offrire valore aggiunto ai clienti, motivando la loro partecipazione e fedeltà.

7. Timeline e fasi di Implementazione

Individua la timeline prevista per il rollout del programma e le varie fasi di implementazione, garantendo che tutti gli stakeholder siano informati sui tempi e sulle attività.

Svelati i punti da affrontare per creare, o ricreare, un programma di loyalty non ti resta che affidarti ad un partner che sappia guidarti in questa sfida, scegliendo gli strumenti giusti per affrontarla 💪🏻

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