14/06/2021

Customer Data Platform: un’alleata essenziale delle strategie per il Retail Omnichannel

Mano sostiene un tablet

Indice dei Contenuti

Ogni buona strategia di retail marketing deve avere una solida base di dati oggettivi e attendibili su cui fondarsi. Fare previsioni a seconda delle intuizioni o della sola esperienza maturata sul campo non è infatti una scelta vincente, dal momento che queste tipologie di approccio non tengono in considerazione il reale comportamento ed evoluzione del tuo consumatore.

E’ invece necessario dotarsi di strumenti che agevolino e semplifichino la lettura di tutte le numerose informazioni di cui la tua insegna o brand dispone dei clienti, così da poterle poi analizzare e utilizzarle come timone di un’efficace strategia di retail marketing.

Ma perché parliamo proprio di strumenti? È effettivamente necessario lavorare con dei software per sviluppare, ad esempio, una campagna di comunicazione volta al lancio di un nuovo prodotto o alla presentazione di una linea pensata per la stagione in arrivo?

Bene, per rispondere queste domande, prova a pensare quanto dispendioso sarebbe, in termini di tempo e risorse, creare manualmente un documento, per ogni singolo cliente del tuo negozio o catena di negozi, in cui registrare tutte le interazioni avvenute nel corso del tempo tra cliente e canali di comunicazione della tua insegna così da tener traccia dei risultati e attività intraprese, oltre che obiettivi di marketing raggiunti.

Che cos’è una Customer Data Platform

Qual è dunque lo strumento che può venire in nostro aiuto in casi come questo?

La risposta è una Customer Data Platform. Se stai pensando all’ennesimo software che complica l’operatività e le attività che ruotano attorno a un punto vendita, ti sbagli: è infatti pensato proprio per rendere più semplici tutti i processi che devono essere realizzati dalle figure addette al retail marketing e alla comunicazione.

Per Customer Data Platform si intende una piattaforma che permette di creare una visione unificata, aggregata e al tempo stesso granulare del consumatore, mettendo assieme molteplici fonti di dati e rendendo automatico l’aggiornamento del profilo del tuo cliente.

fonte immagine: dynamicsblog

Quali tipologie di dati vengono raccolti

Il segreto per far funzionare correttamente un sistema di gestione dei dati, come quello appena descritto, consiste nel considerare tutte le fonti di informazione di cui si dispone.

Facciamo un esempio pratico. Poniamo il caso che il retailer in questione sia una catena di profumerie. Ci sarà quindi, da un lato, una sede centrale che gestisce la comunicazione istituzionale, le iniziative di fidelizzazione, quelle dedicate alla customer experience ecc. Dall’altro invece le singole ragioni sociali, anch’esse attive in termini di attività marketing ragionate sulla propria base clienti.

Per poter sviluppare delle strategie in cui il consumatore è veramente messo al centro dei processi e guidato lungo tutto il customer journey, è necessario che la sede di questa catena possa conoscere in modo dettagliato lo storico del comportamento di ogni cliente sia online che offline.

Ecco allora che le informazioni da aggregare potrebbero derivare da: social media, e-commerce, chat, app, cassa del negozio, totem interattivi posizionati all’interno dei diversi store e così via.

fonte immagine: enplug blog

La tipologia di dato che quindi verrà inserito all’interno della Customer Data Platform non sarà relativo soltanto alle caratteristiche demografiche usualmente registrate attraverso un normale CRM (Customer Relationship Management) come nome, cognome, indirizzo di residenza, età e genere.

Il dato riguarderà anche il grado di coinvolgimento sui diversi canali di comunicazione, il numero di acquisti effettuati nel tempo a seguito di un preciso journey, i contenuti che hanno generato maggior interesse oppure ancora ulteriori dati di tipo transazionali e comportamentali.

L’aspetto interessante è che tutti i dati raccolti all’interno di una piattaforma di questo tipo vengono definiti “di prima parte”. Ciò significa che sono direttamente gestiti dall’azienda in questione, che può disporne tranquillamente dopo raccolto i necessari consensi privacy dell’utente: sono quindi un preziosissimo asset per qualsiasi tipologia di retailer.

In che modo la Single Customer View ti renderà la vita più semplice

Il concetto chiave che desideriamo trasmetterti a questo punto è quello di Single Customer View, grazie al quale potrai poi creare delle strategie di sicuro successo.

Questo termine indica la visione aggregata del tuo consumatore all’interno di un unico punto. Ma qual è il processo che deve innescarsi per far sì che questa “scheda” del cliente sia effettivamente di aiuto per la tua strategia?

Ecco qui il flow che devi seguire

per rendere fruibili le informazioni a tua disposizione e porre le basi di una customer experience coinvolgente:

Una volta acquisite sufficienti informazioni sui tuoi clienti fidelizzati o potenziali clienti, sarai anche in grado di analizzare i pattern di comportamento e anticipare la loro prossima mossa.

In questo modo, avrai la possibilità di costruire un’esperienza sempre più personalizzata e, di conseguenza, di valore, oltre che essere in grado di cogliere prima degli altri le opportunità presentate dal mercato.

L’evoluzione dei processi con la Customer Experience Platform

Sappiamo bene che una delle principali sfide dei retailer consiste proprio nell’integrare tutte le fonti di dati per poter creare delle campagne marketing automatizzate ed efficaci.

Adottare una piattaforma che permette di creare una Single Customer View è già un grande passo avanti. Una volta oltrepassato questo scoglio iniziale, arriva il momento di ragionare anche sulle modalità in cui portare a un livello avanzato l’esperienza omnicanale del consumatore, di modo tale da generare un rapporto solido nel tempo e coinvolgerlo emotivamente.

Ad oggi i consumatori hanno infatti a loro disposizione una vastissima scelta di prodotti e uno dei principali criteri che tengono in considerazione in fase di scelta del brand o punto vendita da cui acquistare è proprio la customer experience.

Il 57% dei consumatori ha smesso di acquistare da un brand perché altrove trova un’esperienza migliore
(Pwc, 2021)

Il modulo di Customer Experience della nostra piattaforma Fedelium è pensato proprio per questo: ti permette di gestire, misurare e migliorare l’esperienza complessiva dei tuoi clienti. Le funzionalità messe a disposizione da Fedelium ti danno infatti la possibilità di creare e gestire la Single Customer View del tuo cliente e di attivare le migliori iniziative marketing omnichannel per rafforzare e promuovere una relazione reale e duratura con i tuoi clienti: in store e online.

Qualche esempio pratico di Customer Experience

Se sei a corto di idee e non sai che iniziative attivare per coinvolgere i tuoi clienti, qui sotto puoi trovare qualche spunto relativo alle attività che puoi mettere in atto da subito con Fedelium.

Non ti abbiamo ancora convinto di quanto sia importante costruire una customer experience di rilievo per essere competitivo sul mercato?

Siamo certi che queste statistiche ti faranno cambiare idea!

– Il 73% dei consumatori considera la customer experience come uno dei fattori rilevanti che poi portano all’acquisto (Pwc).

– L’ 86% dei consumatori è disposto a pagare di più per una cx ottimale (netcomm forum, 2021)

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Alessia Grandis

Alessia Grandis

CEO Open Service Srl