05/08/2021

E-commerce per le profumerie: è (anche) una questione di relazioni

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Indice dei Contenuti

Acquisti online e differenze geografiche

L’e-commerce è uno dei principali canali che, come ben sappiamo, nell’ultimo anno è letteralmente esploso, crescendo a doppia cifra in tutta Europa.

Al momento infatti, i marketer delle aziende e insegne retail che devono fare i conti con lo sviluppo di nuove strategie di comunicazione e vendita, non stanno più focalizzando l’attenzione su quanta probabilità ci sia che i loro consumatori acquistino online. La priorità è ora diventata lo studio delle modalità in cui le persone continueranno a interagire con i canali digitali e quali sono le tattiche più efficaci attraverso cui accompagnarle verso nuovi acquisti.

La conferma arriva anche da una delle ultime ricerche condotte da Nielsen (qui puoi trovare l’articolo intero), secondo cui “Quando si esamina il ritmo di crescita online rispetto a quello offline, i numeri parlano da soli. Il tasso di crescita a valore dell’e-commerce in Germania è sette volte superiore al tasso di crescita offline, mentre in Italia è fino a 16 volte superiore.”

Ovviamente ogni Paese ha delle dinamiche differenti, determinate sia da una componente di carattere culturale che dal grado di digitalizzazione dei relativi consumatori.

Ad esempio, il tasso di penetrazione dell’e-commerce nel Regno Unito è pari a circa il 50% della popolazione totale, diversamente da quanto accade in Italia ove si registrano dei valori inferiori (fonte: Pambianco Beauty Summit).

Qual è il motivo di questo trend?

Come riportato anche da Giuseppina Violante, Vice President Emea Portfolio & Business Growth Luxury Coty Italia, durante l’ultimo Summit di Pambianco Beauty, i consumatori italiani hanno bisogno di instaurare un rapporto fisico durante il processo di acquisto.

L’esperienza della relazione interpersonale e la ricerca di punti vendita di prossimità sono (e continueranno ad essere) una componente significativa nella customer experience del nostro Paese.

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Per saperne di più su questo tema

Ti suggeriamo di leggere il nostro articolo “Come evolve la shopping experience nelle profumerie del 2021″

Pinalli e VeraLab: due facce della stessa medaglia

Ora che ti abbiamo fornito una panoramica di come si sta muovendo il mercato e, dunque, i consumatori della tua profumeria vogliamo presentarti due realtà italiane, appartenenti al mondo del Beauty, che confermano esattamente i trend appena esposti.

La prima è Pinalli. In poche parole la possiamo definire come una delle principali catene di profumerie italiana, visto che oggi conta 58 punti vendita e circa 400 dipendenti.

Attualmente uno dei principali obiettivi di business è quello di evolvere e passare dall’essere un “retailer” a vero e proprio “brand” – permeato quindi da valori, storytelling e iniziative di marketing relazionale. Ecco perché Pinalli è sempre più orientato verso lo sviluppo di una strategia capace di coniugare e-commerce e negozio fisico, così da riuscire a costruire una solida base per una customer experience realmente omnicanale.

Se quindi da un lato, l’e-commerce viene ovviamente valorizzato e arricchito di servizi (tra cui, ad esempio, la possibilità di usufruire di Scalapay e suddividere in tre rate il costo del prodotto), dall’altro lato viene data pari importanza alla commistione di on e offline.

Ciò si traduce anche in una proposta costituita solamente da prodotti e brand che abbracciano la filosofia dell’omnicanalità ed escludendo, di conseguenza, quelli che vendono solo online.

Il motivo? Offrire al cliente un’esperienza coinvolgente e basata sulla costruzione di una relazione autentica.

Fonte immagine: pinalli.com

L’altra azienda che abbiamo scelto è VeraLab, lo shop della famosa Cristina Fogazzi altresì conosciuta come Estetista Cinica, che sta letteralmente spopolando e rivoluzionando il mercato del Beauty.

Questa attività nasce online, facendosi spazio prima sui social media e poi in rete con il relativo e-commerce. Nonostante la natura fortemente digitale del brand (tieni presente che i contenuti e le call to action della sola newsletter mensile VeraLab riescono a generare 8 milioni di euro al mese) il suo piano di espansione prevede anche dei corner e store fisici, situati in punti strategici per il mercato di riferimento.

Fonte immagine: veralab.it

La scelta di posizionarsi anche in canali di vendita tradizionali, quali profumerie e farmacie, è determinata dalla necessità di raccontare il prodotto alle clienti, di fornire tutta una serie di informazioni, di risposte personalizzate e consigli che difficilmente si potrebbero trasmettere online.

Anche qui possiamo vedere quindi come online e offline si supportano a vicenda, nonostante il core business sia digitale, vista l’immancabile necessità di creare un legame diretto con i consumatori.

Marketing automation: come usarla per creare esperienze personalizzate

In che modo anche tu puoi aggiungere nuovi tasselli alla strategia omnichannel della tua profumeria? E magari offrire un’esperienza di acquisto personalizzata?

La risposta è: sfruttando la marketing automation! Con questa espressione intendiamo semplicemente l’invio di comunicazioni in modo automatico, per rendere più agevoli processi che altrimenti, se fatti manualmente, risulterebbero ripetitivi.

Fonte immagine: veralab.it

Vediamo ora 3 tipologie di automazioni che, se disponi di un CRM o di una piattaforma di data management, puoi attivare nella tua profumeria.

Benvenuto!

Invia un messaggio di benvenuto al momento della sottoscrizione della fidelity card, sia online che in store, o dell’iscrizione a qualche servizio particolare. In questo modo hai l’opportunità di far sentire il tuo cliente parte di una community, di offrirgli un incentivo per scoprire i tuoi prodotti e metterlo a conoscenza di tutte le opportunità a sua disposizione.

Carrello Abbandonato

Quale miglior modo per aumentare il sell-out se non quello di lavorare su clienti che hanno già scoperto il prodotto di cui hanno bisogno, hanno scelto la tua insegna per l’acquisto e hanno già inserito il tutto nel carrello del tuo sito web?
Sicuramente è più conveniente rispetto alle azioni di marketing che si possono fare su coloro che non hanno ancora effettuato alcun acquisto o che comunque lo fanno raramente.

Ecco perché non devi farti scappare l’occasione di mandare un promemoria, ad esempio via e-mail, a tutti coloro che, per vari motivi, non hanno finalizzato il proprio acquisto tramite e-commerce abbandonando la piattaforma proprio in fase di pagamento.

Magari nella comunicazione che mandi puoi anche inserire il riferimento ad altri prodotti che pensi possano essere di interesse per il tuo cliente, così da incrementare ulteriormente la potenziale spesa.

Promozioni riservate

Raggruppa i clienti in “cluster” di utenti accomunati da specifici attributi o comportamenti, così da poter poi pianificare l’invio di una comunicazione contenente degli sconti o promozioni esclusivi basati proprio sulle loro preferenze e necessità. Ricorda che questo vale sia per gli acquisti online che quelli in store: il customer journey è uno solo!

Così farai sentire il tuo cliente coccolato e inizierai a creare le fondamenta per una relazione duratura nel tempo.

Richiedi subito la tua demo di Fedelium, la nostra Customer Experience Platform, per scoprire tutte le potenzialità delle comunicazioni automatizzate!

Scrivici a marketing@openservicevr.com

Alessia Grandis

Alessia Grandis

CEO Open Service Srl