06/04/2021
Consulenze online e trasformazione delle profumerie
Indice dei Contenuti
Il digitale: un’opportunità per il drive to home
Mentre gran parte delle regioni d’Italia e delle attività commerciali a un anno dal primo lockdown sono tutt’ora soggette alle massime restrizioni, canali come l’e-commerce, l’home delivery, le chatbot, gli eventi in live streaming e le dirette sui social media hanno agevolato le vendite per alcuni settori economici, tra cui quello delle profumerie e dei principali brand cosmetici.
L’e-commerce è stato un canale fondamentale per sostenere i consumi nel 2020, e Npd prevede un consolidamento ulteriore nel 2021. Le attese nelle analisi dei 5 mercati chiave per l’Europa (Germania, Francia, UK, Spagna e Italia) sono ancora di crescita rispetto al 2020, con un +7% […] Il maggiore ottimismo si registra per le categorie skincare, haircare e le fragranze, mentre per il make-up sarà ancora un anno problematico per la scarsa vita sociale e l’uso della mascherina ancora obbligatorio. Riteniamo che skincare e haircare continueranno a beneficiare della consolidata beauty routine e dei nuovi rituali di bellezza riscoperti durante il 2020 per la cura del proprio benessere: Spa at home, home scent rituals, disconnection rituals.”
fonte: Pambianco Beauty
Anche i dati registrati dall’ Osservatorio Consumi Payback mostrano che in quest’ultimo periodo il comparto del beauty e wellness è cresciuto “sia in termini di transazioni sia di spesa”.
L’analisi condotta mette in luce il fatto che, a livello generale, in questo primo trimestre del 2021 i consumatori hanno aumentato la propria frequenza di acquisto del 10%.
La Beauty Customer Journey: imprevedibile e digitale
Se parlare di fidelizzazione del cliente oggi è diventato un passaggio obbligatorio in ogni strategia di retail marketing, d’altra parte non è mai stato un tema così sfidante e al tempo stesso in veloce trasformazione.
Rimanere al passo con le evoluzioni tecnologiche ma ancor più con quelle dei canali scelti dai consumatori per scoprire nuovi prodotti, informarsi meglio su quelli che già utilizzano, scambiare pareri, acquistare in qualsiasi momento e luogo è di certo un’avvincente sfida per tutti quelli che lavorano nel comparto marketing del settore Beauty sia che si faccia parte di un consorzio, di un franchising o di una catena di negozi.
Le tappe dell’itinerario che il consumatore segue per interagire con un brand o con un’insegna nel tempo, ossia la sua customer journey, è sempre più popolata da strumenti e canali digitali, la cui sequenzialità non è più lineare come in passato e soprattutto è difficilmente prevedibile.
Per riuscire a districarsi comunque in questo volatile contesto, oltre che curare al meglio la propria presenza sui diversi punti di contatto per essere in grado di offrire le giuste risposte ai clienti e nel momento più opportuno, ci si può concentrare sulle attività che permettono di rafforzare la fedeltà al marchio.
La commistione di on e offline è quindi un’opportunità e non un ostacolo.
Questo perché il digitale permette di arrivare diretti al consumatore anche nei momenti in cui non è possibile avere una relazione di persona; permette quindi di mantenere attivo quel legame che poi porterà i clienti a tornare all’interno dei negozi quando ci sarà la possibilità; permette di tenerlo costantemente aggiornato sui prodotti, servizi, attività, programmi a lui dedicati.
Avere una solida base di clienti fidelizzati, in concreto, significa avere delle persone soddisfatte che sceglieranno sempre la tua realtà per i loro acquisti, che si fidano della tua professionalità e che torneranno ad acquistare anche in futuro.
La consulenza: un canale diretto per arrivare al cuore dei consumatori
Proprio in occasione della festa della donna, Clinique ha lanciato la sua Skin School Digitale. Nel video che trovi qui sotto (clicca sull’immagine!) ti diamo un’anticipazione di questo servizio.
Perché riteniamo che sia un ottimo esempio di strategia attraverso la quale coltivare la relazione con le clienti, rafforzarla e incrementare la fidelizzazione?
Partiamo dal primo importante aspetto: l’esempio di oggi è di un’azienda produttrice e non di un Retailer.
Ciò significa che anche le aziende si stanno attivando per difendere il proprio posizionamento ora che le persone non hanno la possibilità di recarsi in store e farsi guidare dalle commesse.
Ulteriore obiettivo è quello di avere un maggior controllo sul mercato di riferimento – considerato il fatto che solitamente i brand devono passare attraverso terzi, come possono essere i punti vendita.
All’interno del portale www.cliniquesmart.it l’utente ha la possibilità di prenotare o una consulenza individuale oppure una masterclass, durante la quale si interfaccerà con un esperto Clinique la cui expertise è verticalizzata proprio sul tema di interesse.
Questo vuol dire, per le aziende, offrire un servizio di alto valore percepito dal punto di vista del cliente finale, oltre che raccogliere dati di prima parte e avere quindi uno strumento e informazioni in più su cui costruire successive iniziative di customer loyalty.
E i punti vendita che vantaggio hanno?
Giustamente ti starai chiedendo in che modo attività direct-to-consumer come quella che abbiamo appena descritto possano portare benefici alla tua profumeria.
Il segreto di una strategia vincente, da cui puoi trarre vantaggio, è racchiuso in questi punti:
- Attrezza anche il tuo punto vendita per fornire servizi come quello di Clinique: hai mai pensato di offrire delle consulenze gratuite in collaborazione con i principali beauty brand? In questo modo ne beneficerà positivamente anche la tua immagine aziendale.
- Sfrutta i canali attivati per rimanere tu stesso in contatto con la tua base di clienti fedeli e integrali nella strategia di fidelizzazione e comunicazione portata avanti sino a questo momento.
- Costruisci dei meccanismi di reward per coloro che interagiscono con questi strumenti: i clienti saranno così incentivati a “tornare” e, per esempio, prendere nuovamente parte a eventi come quello delle consulenze online.
Non parliamo solo di fidelity card e raccolte punti ma veri e propri programmi a supporto della customer experience. - Comunica a dovere i nuovi canali che hai scelto di attivare: se decidi di sfruttare una particolare piattaforma o servizio -come quello della nostra Digital Beauty Consultant– assicurati che i tuoi clienti ne siano a conoscenza.
Per esempio inserisci un banner ad hoc nel tuo sito web, stories coinvolgenti sul profilo Instagram o contenuti dedicati sugli altri social network attivi.
Scrivici a marketing@openservicevr.com per farti guidare nello sviluppo della strategia marketing e nella scelta degli strumenti tecnologici più adatti alla tua realtà!
Alessia Grandis
CEO Open Service Srl
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