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Nel nostro precedente articolo “Il Rinascimento della Loyalty” abbiamo visto quali sono i principali trend da considerare durante lo sviluppo di una customer experience di valore per il tuo cliente e, soprattutto, quali sono le logiche da seguire per riuscire a fidelizzare nell’attuale contesto del New Normal.

Ma quali sono in concreto i punti di contatto tra il tuo brand o insegna e cliente finale che devi sfruttare per supportare effettivamente le vendite?

Nei prossimi paragrafi scopriremo quanto è importante il digitale in Europa e quali touchpoints sono stati implementati, proprio in questi mesi, dai principali player del settore Retail in Italia per rispondere alle mutate esigenze del mercato.

Nuovi touchpoints in arrivo per la vendita al dettaglio!

 

I canali digitali, come l’e-commerce, non sono certamente nati con la pandemia in corso ma, proprio a causa delle circostanze che si sono venute a creare e dello stravolgimento di quella che era la routine di tutti noi, si sono sedimentate nel mindset dei consumatori delle nuove logiche e aspettative.

L’unica strada che i Retailer possono percorrere ora per rimanere competitivi sul mercato è quella verso l’innovazione:partiamo da un dato interessante che riguarda il digitale.

Secondo uno studio condotto da Nielsen pochi mesi fa, il carrello medio degli acquisti online in Europa ha registrato un valore più alto del 61% rispetto a quello in store: se ancora non hai iniziato a lavorare sui canali digitali, questo il momento di cominciare per supportare le vendite del tuo negozio.

…e in Italia cosa sta accadendo?

 

Ecco qui sotto l’elenco dei 25 touchpoints che, in media, gli italiani hanno utilizzato dall’inizio della pandemia da Coronavirus.

Nonostante il negozio fisico abbia tutt’ora un ruolo dominante nella shopping experience ci sono alcuni dati che, secondo noi, sono piuttosto rilevanti: in particolare il fatto che 1/3 degli italiani abbia interagito con il brand/insegna navigando nelle relative pagine dei social network e che più dei 2/3 abbia sfogliato volantini online – strumento che soprattutto nella GDO sta prendendo sempre più piede.

Vista l’eterogeneità dei touchpoints nell’elenco sopra riportato, possiamo dire che mai come ora è necessario attivarsi per realizzare un’effettiva integrazione tra dimensione digitale e fisica.

Uno dei principali vantaggi derivanti dalla creazione di un’esperienza completa e omnicanale consiste nel fatto che i servizi offerti possono avere un duplice obiettivo: sia il drive to store che ildrive to web.

Questo ti permette di decidere su quali strumenti far leva per orientare il tuo target verso uno o l’altro obiettivo, a seconda di quelle che sono le priorità del tuo business in questo specifico momento.

Per completare il quadro e darti qualche spunto per la tua strategia di retail marketing, abbiamo riportato due ulteriori grafici in cui puoi vedere i servizi più utilizzati dalle aziende italiane nella creazione di esperienze omnicanali (fonte dati: Convegno Fedeltà 2020).

Noterai che alcune voci sono state evidenziate in fucsia: questo perché fanno riferimento alle innovazioni messe in campo in risposta alle circostanze venutesi a creare con il Covid19.

Fonte immagine: Convegno Fedeltà 2020


Se vuoi approfondire il tema del click & collect ti suggeriamo di leggere questo articolo: Perchè introdurre il Click and Collect nei punti vendita – in cui troverai i 7 principali vantaggi derivanti da questa modalità di acquisto.

Fonte immagine: Convegno Fedeltà 2020

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