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Nell’articolo che abbiamo pubblicato lo scorso 3 aprile (se non hai ancora avuto modo di leggerlo, lo trovi a questo link) abbiamo parlato di come tutti i consumatori, a causa del Covid19, siano stati “costretti” a utilizzare i canali digitali per effettuare un qualsiasi tipo di acquisto – a partire dalla spesa relativa ai generi alimentari.

Ma in tutti i mesi successivi, questa propensione verso il digitale è effettivamente diventata una consuetudine o si è limitata alle settimane più drammatiche dell’emergenza sanitaria? C’è realmente stato un cambiamento nel mindset dei consumatori tale per cui anche coloro che appartengono a fasce d’età più avanzate ricercano ora un’esperienza di acquisto omni-canale?

Per rispondere a queste domande vediamo direttamente cosa ci dicono i numeri.

Acquisti online o nei negozi: cosa preferiscono oggi gli italiani?

 

McKinsey ha recentemente pubblicato un Report dedicato al Retail (qui il documento completo), all’interno del quale è presente una tabella che abbiamo trovato molto interessante.

Come puoi vedere qui sotto, sono stati raccolti i dati relativi alle attuali preferenze di acquisto online degli italiani a seconda delle varie categorie merceologiche.

Fonte immagine: McKinsey

Vediamo nel dettaglio quali sono gli ambiti in cui gli acquisti online stanno tutt’ora registrando una percentuale di crescita maggiore rispetto ad altri.

Per chiarire come tale percentuale sia stata calcolata, ecco qui la formula:

% acquisti online vs instore % di acquisti online vs in store
prevista oggi per i mesi futuri effettuati durante il lockdown

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% di acquisti online vs in store effettuati durante il lockdown

I prodotti che, in generale, gli italiani saranno più propensi ad acquistare online sono per esempio: gioielli e accessori, prodotti per la casa, per la bellezza e cura del sé, oltre che libri e attrezzature per il fitness.

Se quindi hai uno o più negozi fisici il cui business è focalizzato su uno dei settori presenti in questa lista, ti consigliamo (qualora non lo avessi già fatto) di attrezzarti con l’attivazione dei giusti canali per comunicare, interagire e vendere online ai tuoi clienti.

Sempre lo stesso Report McKinsey conferma, inoltre, che l’accelerazione del digitale non sarà qualcosa di temporaneo, bensì un fattore costante e duraturo anche in futuro. Il concetto di “digitale” a cui si fa riferimento è molto ampio e riguarda, oltre che l’ambito degli e-commerce, tutto ciò che concerne il lavoro da remoto, le varie attività di intrattenimento/gaming e, curioso ma vero, anche le consulenze mediche a distanza.

È ancora vero che solo i più giovani usano i canali digitali?

 

Come dicevamo, tutti noi ci siamo trovati a dover forzatamente utilizzare strumenti e canali – come il click e collect o la spesa a domicilio nelle zone al di fuori delle grandi città – che fino a prima del 2020 non erano tra i nostri preferiti o, per lo meno, non erano ancora parte integrante dei nostri processi di acquisto.

Se oggi ti ritrovi quindi a ragionare sulle modalità più opportune in cui comunicare con i consumatori del tuo punto vendita ricorda che non ci sono più soltanto i più giovani (la cosiddetta Generation Z – che hanno tra i 10 e i 25 anni) da includere nella definizione delle strategie di marketing digitale, bensì una platea molto più ampia. Ora ti presentiamo qualche dato in più che ti convincerà di quanto abbiamo appena detto.

Focalizzando l’attenzione sull’uso dei pagamenti da mobile da parte della generazione dei Boomers (cioè tutti quelli nati tra il 1946 e il 1964) vediamo che a livello Europeo la % di coloro che utilizzano tale modalità di pagamento è passato dal 13% del Q3 del 2019 al 17% del Q2 del 2020: un leggero ma costante incremento, significativo se consideriamo che l’età minima in questione è pari a 56 anni.

Inoltre, a livello globale il 41% delle donne tra i 35 e 44 anni (quasi la metà) e il 35% degli uomini tra i 45-54 anni (più di un terzo del totale) utilizza i social media per cercare informazioni sui brand [fonte: Hootsuite Digital 2020 – July]. Un range di certo più alto come età di quello della Gen Z che prima della pandemia era la protagonista di numerose analisi dedicate alle strategie digitali.

Ecco un’ultima overview, aggiornata a luglio 2020, sulla propensione all’acquisto online da parte delle diverse fasce d’età. Praticamente la metà dei consumatori nel range tra i 25 e i 54 anni saranno più orientati agli acquisti attraverso canali digitali anche una volta che la pandemia sarà definitivamente conclusa.

Fonte immagine: Hootsuite

 

Chiudiamo il quadro con un dato relativo all’Italia. L’e-Commerce ha segnato un +135% nel trimestre aprile-giugno e un +54% nel solo mese di giugno – rispetto al pari periodo dell’anno precedente (fonte: Osservatorio Confimprese).
La riapertura dei negozi deve quindi necessariamente essere ripensata tenendo conto di questo forte trend che sicuramente non si esaurirà nei mesi a venire.

Come sarà l’esperienza del consumatore nel Retail?

 

Facciamo ora un’importante premessa per introdurre il tema della nuova esperienza di acquisto all’interno dei negozi. La priorità numero uno del cliente oggi è la sicurezza. Egli vuole sentirsi al sicuro quando entra in uno store, in un supermercato così come in una piccola bottega di paese.

Per questo sarà fondamentale porre la massima attenzione non solo al rispetto delle norme di igienizzazione degli ambienti ed oggetti ma anche alla comunicazione di tali attività. L’obiettivo è quello di rendere il cliente pienamente consapevole di tutti i processi di sanificazione condotti, di modo che si senta in un luogo sicuro.

Considerata questa nuova priorità e la crescita inarrestabile dell’uso dei canali digitali di cui abbiamo parlato nei precedenti paragrafi, vediamo ora se “le tre cose da fare subito” ossia le azioni che abbiamo suggerito di mettere in pratica nel nostro articolo di aprile sul post lockdown (soprattutto ai piccoli e medi commercianti) siano effettivamente valide.


“1) Se una volta ripresa la normale attività sai già che non potrai avere il giusto tempo da dedicare ai social, è importante definire ora di farsi aiutare da degli esperti. Non significa buttare soldi, ma investire su un’attività che ti sarà di sicuro rendimento perché già avviata.”

A conferma dell’importanza che i social possono avere per interagire con i tuoi clienti o potenziali, abbiamo riportato qui sotto il numero di click medio fatti sulle adv Facebook per fascia d’età e genere. Soprattutto per quanto riguarda le donne, i tassi di engagement con i contenuti sono elevati: un’occasione quindi per arrivare ad un pubblico che ancora non ti conosce e che potrebbe apprezzare i tuoi prodotti o servizi.

Ecco perché ti suggeriamo nuovamente di affidarti a degli esperti se tutt’ora non dovessi riuscire a ritagliarti del tempo per la gestione di questo tipo di canali di comunicazione.

Fonte immagine: Hootsuite


“2) Inizia a registrare i nominativi che hai raccolto in questi giorni di pandemia e utilizza i dati per poter creare una base di clienti da coccolare post (se sai già fin da ora che Alessia compra tutte le settimane gli stessi articoli, potrai stupirla con una offerta di consegna settimanale della sua spesa anche post).”

Considera che nell’attuale contesto le consuete logiche della loyalty hanno subito un forte shock. Ben il 65% dei consumatori italiani, nel momento in cui non hanno trovato il prodotto desiderato presso il negozio o brand di fiducia, si sono subito orientati a delle alternative di competitors.

Visto che questa forte volatilità non è destinata ad esaurirsi nell’immediato, non trascurare  sia i contatti che già avevi nel tuo database clienti sia quelli nuovi che hai acquisito in questi mesi.

Nel primo caso sarà infatti importante impegnarsi per creare delle comunicazioni mirate e basate sulle effettive interazioni tra il tuo consumatore finale e la tua azienda: come dicevamo, se Alessia compra tutte le settimane il medesimo articolo potresti mandarle una newsletter o un SMS in cui le proponi la consegna a domicilio. Nel secondo caso invece cerca di catturare il più possibile l’attenzione del nuovo utente così da evitare di perderlo facilmente e farlo passare a un altro retailer.

“3) Abbiamo capito che quantità e qualità non vanno sempre d’accordo. Domani sarà ancora più chiaro agli occhi dei consumatori chi ha lavorato con cura e passione fornendo in questi giorni di difficoltà i prodotti del cuore.”

La qualità è tutt’ora uno dei valori che nei processi decisionali di acquisto supera anche la convenienza economica. Questo è vero non solo a livello globale ma anche nel nostro Paese, come messo in luce dalla tabella sottostante che mostra le 3 ragioni principali per le quali un consumatore acquista da un nuovo brand (fonte: Mckinsey)

Fonte immagine: McKinsey

Riassumendo:

 

  • 1) Se non ti sei ancora attivato con la comunicazione e/o vendita online ti consigliamo di recuperare velocemente per non perdere vantaggio competitivo.

  • 2) Nella gestione della riapertura del punto vendita, non trascurare lo studio degli strumenti digitali più adatti al tuo target (anche se quest’ultimo non è propriamente “giovane”).

  • 3) Presidia i social media, coccola i tuoi clienti e distinguiti per la qualità della tua offerta.

E tu? Hai provveduto ad attivarti con canali che effettivamente ti permettono di arrivare nelle case dei tuoi clienti? Hai ragionato sulla riapertura del tuo negozio tenendo conto delle nuove modalità di acquisto?

Clicca qui per leggere il nostro articolo dedicato al tema della fidelizzazione del cliente post Covid19.

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