Open Service

preload

Che cos’è un CRM

 

Il CRM o “Customer Relationship Management” è un sistema che permette di gestire in modo efficace la relazione con i tuoi attuali o potenziali clienti.

Grazie ad esso è possibile incrementare il grado di soddisfazione del cliente finale e lavorare sulle attività di loyalty (poi vedremo come). L’aspetto della fidelizzazione è infatti un tassello cruciale nel rapporto con il tuo target, dato che una base di clienti fidelizzati costituisce il più grande valore per ogni tipologia di business.

Come riportato dall’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma (qui il report completo), i dati forniti da un sistema CRM vengono utilizzati da ben il 62% delle aziende italiane, per l’appunto, come strumento utile a personalizzare le azioni di loyalty.

L’obiettivo è gestire le informazioni che provengono dal mercato, adeguarsi e ritagliare l’offerta più appropriata per i clienti, al fine di non perderli a vantaggio dei concorrenti”
(cit. Martino Ronchi, CRM per tutti)

Cosa significa per le aziende adottare uno strumento di questo tipo? Che come prima cosa tutte le business unit interne, ma in particolare modo il marketing team, devono comprendere l’importanza della centralità del cliente. Quest’ultimo diventa il fulcro attorno al quale definire tutte le strategie di comunicazione aziendale.

Il cliente non deve essere visto semplicemente come il destinatario finale di un flusso di lavoro, bensì come un interlocutore che interagisce attivamente, che muta il proprio comportamento nel corso del tempo e la cui relazione è quindi dinamica.

Proprio per questo le aziende devono utilizzare il CRM come mezzo attraverso il quale tenere traccia di ogni singola interazione e creare, di conseguenza, un’offerta di prodotti o servizi che sia il più personalizzata possibile.

Da dove partire per utilizzare un CRM

 

Alla base del funzionamento di un CRM aziendale ci sono i dati: proprio per questo il database dei clienti o potenziali tali è il nostro punto di partenza.

Le caratteristiche che deve avere un database, per poter essere impiegato all’interno della piattaforma, sono le seguenti:

  • 1) Uniformità delle informazioni > ogni dettaglio del singolo contatto deve essere scritto allo stesso modo.Facciamo un esempio concreto, se lavori con il B2B e hai il riferimento di due persone che lavorano nella stessa azienda, dovrai utilizzare la medesima dicitura per indicare l’azienda, minuscole e maiuscole comprese.

  • 2) Presenza di una chiave univoca > affinché il database sia effettivamente completo e funzionale è necessario definire la sola e unica voce (relativa al canale di comunicazione prediletto) obbligatoria per ogni contatto: solitamente è l’indirizzo email. Ciò significa che, per esempio, se hai un contatto collegato a un nome | cognome | numero di cellulare e un altro che ha nome | cognome | città di residenza, quest’ultimo sarà inutile ai fini delle attività da intraprendere attraverso il CRM, al contrario invece del primo.

Come funziona un CRM

 

Dopo aver costruito un database chiaro e che può effettivamente essere importato all’interno del CRM, si passa alla fase di profilazione dei contatti, sulla base delle informazioni che si hanno a disposizione. Questa attività può essere condotta tenendo conto delle caratteristiche sociodemografiche del target, oppure il numero di conversioni eseguite e così via.

Alla fase di analisi dei dati appena descritta fa poi seguito quella di creazione dei cluster che hanno maggior rilevanza per la tua azienda.

Un cluster è semplicemente un raggruppamento di clienti o leads accomunati da specifiche caratteristiche. In base alla tipologia di business, agli obiettivi delle tue attività di comunicazione e alla nicchia che hai scelto di aggredire potrai creare dei cluster specifici.

Lavori nel B2C e nel settore dell’abbigliamento? Uno dei cluster che potresti creare è quello delle consumatrici donne, nella fascia di età tra i 18 e i 25 anni che hanno recentemente acquistato online al di sopra di una certa soglia di denaro.
In questo modo potresti valutare la consistenza e il peso che hanno le nuove generazioni sugli introiti generati dal tuo e-commerce e ragionare sulle attività di marketing automation da sviluppare al fine di incrementare ulteriormente le vendite.

L’ultimo step è rappresentato dalla verifica dei risultati ottenuti con le tue campagne marketing. In questa fase dovrai fare attenzione, in primis, a non considerare le performance di un’attività in modo isolato ma all’interno di una più ampia visione di insieme e tenendo conto anche delle altre azioni intraprese.

Prendiamo il caso di un e-commerce relativo a un’azienda attiva nel settore GDO e che utilizza un software CRM.

Se un cliente esegue un acquisto in un certo momento e per una certa somma di denaro, dobbiamo considerare che questo sia il risultato di un mix di input e interazioni scambiate con il brand.

La visione di un particolare post sui social potrebbe essere stato il fattore che ha scaturito l’interesse verso un certo prodotto, la successiva newsletter potrebbe averlo portato ad approfondire le caratteristiche del prodotto all’interno della sezione dedicata dell’e-commerce e, infine, una notifica push in app potrebbe avergli ricordato di finalizzare l’acquisto di ciò che aveva inserito nel carrello della spesa.

Proprio per questo lo strumento di Customer Relationship Management deve essere utilizzato nel modo corretto ma soprattutto essere settato per fornire in modo immediato e semplice le informazioni relative a ogni interazione tra cliente e tochpoints (o “punti di contatto”) aziendali.

In secondo luogo, è importante considerare quelli che sono i clienti che hanno generato maggior valore per la tua realtà così da focalizzare poi l’effort su di loro e cercare di fidelizzarli in modo coinvolgente e efficace.

La timeline della customer experience

Registrare ogni singola interazione è fondamentale per riuscire poi a creare una timeline, ossia una linea del tempo capace di fornire una visione completa della relazione che hai sviluppato con il tuo cliente o lead.

Ecco come appare la timeline all’interno di Fedelium, la nostra piattaforma all-in-one dedicata alla gestione del Retail Marketing.

Andando più nel dettaglio, tracciare nel tempo e, soprattutto, in modo granulare il customer journey è importante sotto un duplice aspetto:

  • 1) Da un lato permette di fornire alla forza vendita una serie di informazioni sul comportamento e sulle abitudini di acquisto del tuo cliente.Dato che le informazioni presenti nella timeline qui sopra sono facilmente visualizzabili da smartphone o tablet, gli assistenti alle vendite potranno averli sempre sotto mano erealizzare con più semplicità azioni di cross-selling e up-selling, sulla base delle specifiche esigenze della persona con la quale si stanno interfacciando.

  • 2) In secondo luogo, l’ufficio marketing della tua insegna o brand potrà avere una visione più chiara delle attività di comunicazione da realizzare per rendere la customer experience il più personalizzata possibile.
    In che modo? Ad esempio, creando un cluster ad hoc di consumatori, grazie ai vari filtri disponibili e ragionando così sulla realizzazione di specifiche campagne di marketing (automation) o loyalty.

Stai cercando un CRM che si adatti alle tue esigenze?


Clicca qui per scoprire di più su Fedelium!

Open Service

Ho preso visione dell’informativa privacy

Ho preso visione dell’informativa privacy