Open Service

preload

In un particolare momento come quello attuale, in cui solitudine, distanze e diffidenza sono elementi predominanti come può la tecnologia supportare le relazioni umane?

Per rispondere a questa domanda, siamo partiti da una breve panoramica sull’effettivo utilizzo dei canali digitali, per delineare poi un quadro semplice e chiaro sui driver che stanno plasmando il consumatore di domani e, infine, proporre alcuni casi pratici su come sfruttare la tecnologia per trasmettere il lato umano del tuo brand o della tua insegna.

Il digitale è nella quotidianità dei tuoi consumatori

 

In tutto il nostro Paese, da un paio di mesi a questa parte, si sono dovute rispettare ferree disposizioni che ci hanno portato ad una situazione di forte isolamento sociale. D’altro canto, come ben sappiamo, in questo periodo abbiamo assistito anche ad un incremento nell’uso degli strumenti digitali.

È aumentato sia il tempo trascorso su pc, cellulari e tablet che la tipologia di canali impiegati: tra app, servizi di prenotazione per la home delivery, piattaforme di streaming…chi di noi non ha fatto almeno una video chiamata negli ultimi due mesi?

I numeri confermano lo scenario, ecco quanto rilevato da Hootsuite ad Aprile 2020:

  • A livello globale ben il 76% degli utenti (tra i 16 e 64 anni) afferma di aver speso più tempo sui propri smartphone nelle ultime settimane (rispetto a quelle che hanno preceduto la pandemia).
  • Il 45% degli italiani (tra i 16 e 64 anni) afferma di aver incrementato l’uso dei social media.

La diretta conseguenza di queste nuove abitudini, è che la relazione attraverso i canali digitali tra consumatori e brand si è fatta sempre più stretta anche per tutto ciò che riguarda le fasi di ricerca, scoperta dei prodotti ed acquisto vero e proprio.

  • Ben l’81% dei consumatori, nell’ultimo mese, ha infatti cercato, attraverso uno dei propri dispositivi, il prodotto o servizio che intendeva acquistare.
  • Il 74% ha inoltre finalizzato acquisti online (nel caso dell’acquisto via mobile le % sono maggiori per la fascia d’età 16-44 anni – corrispondenti a più del 50% del totale degli acquisti).

 

Sentimenti, emozioni, umanità

 

Davanti a questi numeri inconfutabili, c’è una sfumatura molto importante da cogliere ovvero quella legata alle emozioni e ai sentimenti.

Per quanto tempo ancora il consumatore potrà fare a meno dell’interazione umana nel suo processo d’acquisto? Davvero lo scambio con il personale del negozio non ha alcun valore per il nuovo consumatore post Covid?


La foto delle emozioni degli italiani oggi ci viene fornita dall’attività di monitoring di Expertsystem: tristezza, paura e odio sono le emozioni predominanti nei contenuti pubblicati online dagli utenti.

Questo scenario, caratterizzato anche da continui e nuovi mutamenti a livello sociale ed economico, è permeato (e continuerà ad esserlo, in modo preponderante, anche nel prossimo futuro) da un bisogno costante: la necessità da parte delle persone di avere un contatto umano e di stabilire delle relazioni delle quali sentiamo molto la mancanza.

La ricerca di un’intensa connessione reale, perciòsarà uno dei principali fattori che i Retailer, indipendentemente dalla categoria a cui appartengono (dal mondo del fashion, alla GDO, al beauty etc), dovranno tenere in considerazione nello sviluppo di nuove soluzioni.

La sfida è semplice: dovranno, da un lato garantire la sicurezza di dipendenti e clienti mentre dall’altro permettere comunque l’approvvigionamento dei prodotti e servizi richiesti inserendo nell’equazione nuove forme di interazione.

Le forze che stanno dando forma al consumatore di domani

 

Il comportamento dei consumatori è già profondamente mutato rispetto al panorama che conoscevamo – settore del Retail incluso. Abbiamo identificato quattro principali leve che di certo lo influenzeranno, in vario modo, negli anni a venire (Future Consumer 2022 – WGSN).

La prima di queste forze è il sentimento della paura, generalmente legata all’incertezza nella sfera economica ma anche ambientale. E’ inoltre interessante vedere come, dalle ricerche condotte, sia emerso che tale emozione è trasversale in tutte le generazioni.

La seconda è data dalla cosiddetta “società desincronizzata”. Cosa significa?
Semplicemente che oggi le persone stanno ricominciando ad intraprendere le  loro consuete attività, ma che non c’è più una routine stabilita. Ad esempio, si lavora ancora 8 ore al giorno ma non più nei regolari orari ed intervalli: in smart working e spesso dovendo gestire anche una famiglia, la giornata lavorativa può iniziare molto presto, procedere ad intervalli e concludersi più tardi del normale.
Ovviamente il risvolto negativo di tale situazione è, ancora una volta, il dato di fatto che vengono meno molte occasioni di incontro tra le persone e quindi di interazione umana.

La terza (che si manifesterà più avanti nel tempo) è definita come “ottimismo radicale”: un’attitudine molto positiva alle circostanze, permeata da un forte senso di gioia e vivacità nelle persone. In funzione di questo, sarà molto importante che brand ed aziende trasmettano messaggi positivi, che siano di effettivo supporto alle comunità e che prestino attenzione ai loro bisogni reali.

La quarta, infine, è la Resilienza. Questo sentimento, inteso come la “capacità di assorbire uno shock e di trionfare rispetto agli altri, alla concorrenza” porterà all’accettazione della situazione corrente e ad una maggiore attenzione verso i propri sentimenti al fine di riuscire ad andare avanti nonostante le circostanze e relative problematiche. 

Tecnologia e relazioni: esempi che funzionano

 

Nei paragrafi sopra, abbiamo evidenziato come la relazione umana sia una necessità evidente oggi e come lo sarà ancora di più nel prossimo futuro.

Parliamo ora di come la tecnologia può venire in aiuto per risolvere, almeno in parte, questo problema.

Gli esempi che tratteremo in per questo articolo sono riferiti al settore della GDO, che  per prima ha avuto la necessità di reinventarsi in modo sostanziale fin dalle prime fasi di questa emergenza sanitaria, ma per scoprire le best practice degli altri settori ti basterà seguirci sui nostri profili social 😉

LA GDO si è dovuta adeguare subito per salvaguardare clienti e personale con delle attività tanto semplici quanto efficaci, per esempio l’attivazione del senso unico nelle corsie e la spesa su fasce orarie molto dilatate per evitare assembramenti, ma come affermato da Marco Pedroni, presidente di Coop Italia, il futuro è ancora più tecnologico:

In futuro prevedo meno casse e cassieri e più pagamenti self checkout, come i “salvatempo” o il recupero in negozio della spesa già pagata da telefonino o pc

Sempre più si cercherà quindi di utilizzare la tecnologia ove possibile, così da limitare al massimo il rischio di contagio da Covid19, ottimizzare i tempi della spesa e venire incontro alle nuove esigenze dei consumatori.

Come fare allora a rendere “umana” la customer journey in un contesto che sarà sempre più automatizzato ed impersonale?

  1. 1) Creare, nel punto vendita, degli spazi dedicati all’interazione umana.

     

    Ad esempio, Carlo Ratti, architetto docente al MIT di Boston, sta lavorando (per una importante catena europea) allo sviluppo di un concept in cui la componente esperienziale sarà molto forte. L’idea è quella di mettere al centro la cucina “intesa come luogo e come attività […] così si rinforza il legame tra clienti e prodotti, ma anche tra clienti stessi, mentre la parte più “utilitaristica” la lasceremo a un assistente vocale per farci consegnare la spesa sul pianerottolo”.

  2. 2) Avvicinarsi il più possibile al cliente e far sentire il calore umano del brand – utilizzando i giusti strumenti.

     

    A partire dal 27 Aprile, Coop Alleanza 3.0, ha cominciato a fare quotidianamente delle dirette Facebook chiamate “Saluti da Coop” sulla pagina istituzionale – mettendo al centro i singoli negozi e dipendenti. Come da loro raccontato“si aprirà una finestra di dieci minuti sui negozi, per un buongiorno davvero speciale. Grazie all’aiuto della conduttrice Maria Cristina Martinelli di TRC, i nostri lavoratori si passeranno parola per raccontare la loro giornata, i loro talenti e qualche piccola curiosità e aneddoto. Un racconto speciale che scandirà queste giornate fuori dall’ordinario, e farà conoscere da vicino la realtà dei nostri negozi: attiva la notifica in modo da non perderti nemmeno una diretta!”

Un’altro interessante progetto è quello dei locker di Esselunga, che sono stati posizionati all’interno degli ospedali San Raffaele e Humanitas. Tutto il personale sanitario in questo modo la possibilità di ordinare online e prelevare direttamente sul posto di lavoro la propria spesa. L’idea nasce per lasciare più tempo libero a questa categoria di lavoratori, pesantemente impegnata negli ultimi mesi, così da poterlo dedicare alle loro famiglie.

Fonte immagine: Pharmacyscanner

3) Ripensare l’allocazione delle risorse umane negli store: il caso Esselunga

 

Proprio nell’ottica di ridefinire i punti di contatto con i consumatori in tutto il customer journey per rispondere alla necessità di rapporti umani, ci sono già alcuni big players che si stanno muovendo in questo senso. Ad esempio, nella GDO Esselunga, a Milano, ha cominciato a pianificare l’apertura di nuovi store con insegna “La Esse”.

Per cosa si caratterizza tale format?

    • Spazi ridotti in dimensioni “locali” – permettendo così alle persone di fare la spesa direttamente sotto casa, senza doversi spostare eccessivamente.
    • Forte uso di dispositivi tecnologici per tutti i servizi che sono digitalizzabili.

Come nel primo store di corso Italia, anche i prossimi saranno dotati di bar con possibilità di asporto e con ordinazioni tramite totem digitale. In più, saranno disponibili i locker dove ritirare la spesa effettuata online. Si potrà anche scegliere i prodotti direttamente tra gli scaffali del punto vendita senza casse, con pagamento automatizzato e con i prodotti selezionati che vengono riconosciuti in automatico attraverso un sistema apposito, tagliando così i tempi di permanenza e le operazioni di cassa”

(Fonte: Pambianco News)

    • Impiego delle risorse umane per i punti di ristoro, destinati a caffetteria e cucina; oltre che per guidare i clienti, al bisogno, nell’acquisto del vino. Potranno infatti essere direttamente seguiti da un esperto – così da conferire comunque un carattere “umano” all’esperienza in store.

 

Fonte immagine: Gamberorosso


  1. 4) Generare benessere grazie alle proposte di prodotti


    Il fenomeno del cosiddetto Emotional Eating consta nella generazione di un nesso tra cibo e benessere emotivo: durante la quarantena le persone hanno speso molto più tempo in cucina e i brand hanno cominciato a proporre, attraverso i canali istituzionali, piatti classici che permettano ai consumatori di tornare con la mente a situazioni meno stressanti.
    Sempre in relazione al buon uso che può essere fatto dei canali social, riportiamo l’iniziativa di Pam Panorama che proprio in questi giorni ha inaugurato una nuova rubrica che propone piatti realizzabili con solo 1€ – certamente apprezzata date le difficoltà economiche in cui molti si trovano in questo momento.

 

Prenota subito una call con i nostri esperti per costruire subito la tua strategia di Retail Marketing per il consumatore di domani.

Open Service