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Ragioni per cui bisogna fidelizzare, ora.

 

Perchè il tema della fidelizzazione del cliente dovrebbe essere affrontato proprio in questo delicato momento, caratterizzato da radicali mutamenti nel comportamento di acquisto e da un tasso molto alto di incertezza a livello economico?

La fidelizzazione riveste un ruolo di primaria importanza per due principali motivi:

  • 1) Come ben sappiamo fidelizzare un cliente è molto meno costoso che acquisirne uno nuovo.  Nel momento in cui la tua azienda è costretta a fare significativi tagli di budget, dovuti all’emergenza da Covid19, oltre che a ottimizzare il più possibile le risorse in essere, i clienti esistenti rappresentano un asset più prezioso che mai.
  • 2) Nel caso in cui tu ti sia già attivato con canali digitali per la vendita dei tuoi prodotti, per esempio allestendo un e-commerce e utilizzando Whatsapp Business per il Customer care, avrai di certo ricevuto (e continuerai a ricevere) nuovi clienti – considerata la forte crescita degli acquisti online negli ultimi mesi ed il fatto che ben il 40% dei consumatori è propenso a continuare in questo modo anche nei mesi a venire.

In ogni caso, risulta evidente come investire del tempo e lavorare sulla relazione con i clienti è in questo momento fondamentale. Da un lato permette di far fruttare la customer base esistente; dall’altro invece consente di evitare di vanificare il lavoro intrapreso sui nuovi canali digitali.

Fidelizzare un cliente significa creare un legame profondo con lui, fare in modo che egli si riconosca nella tua offerta di valore e che se ne faccia anche portavoce. Sviluppare un programma di fidelizzazione, quindi, non vuol dire più creare una raccolta punti a cui corrispondono determinati premi, bensì coltivare relazioni.

3 Tecniche da utilizzare

 

Abbiamo voluto raccogliere per te degli spunti su cui ragionare, utili a strutturare la tua strategia di loyalty e retail marketing. 

Lavora sui consumatori più fedeli

 

Ogni business ha clienti che sono più o meno legati al brand o all’insegna in questione.

Cerca di definire il gruppo di coloro che si sono dimostrati più fedeli – magari analizzando il numero e il tipo di interazioni fatte oppure la tipologia e frequenza di conversioni. 

Alcune metriche che potrebbero esserti utili sono:

  • Lifetime Customer Value > che misura i potenziali profitti futuri in base alla relazione sviluppata con il cliente (in termini di comportamento di acquisto)
  • Customer Retention Rate > inteso come la % di clienti che si sono mantenuti in un certo intervallo temporale

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Definisci poi il beneficio che vuoi offrirgli, tenendo fortemente in considerazione i loro bisogni in questo specifico momento di emergenza sanitaria. Uno dei principali plus che i consumatori stanno apprezzando è la spedizione gratuita (se vuoi approfondire il comportamento degli italiani durante il lockdown, ti consigliamo di leggere anche questo nostro altro articolo). 

In questo contesto c’è, in aggiunta, da tenere a mente che le persone, oggi, desiderano ricevere una gratificazione immediata. In cosa si traduce questo?
Nel fatto che le aziende devono essere in grado di anticiparne i desideri per fornire la soluzione desiderata nell’esatto momento in cui viene richiesta. Tempi di consegna molto ridotti possono essere un buon esempio concreto di tale gratificazione.

Definisci un piano di promozioni 

 

Come riportato anche da Globalwebindex, nell’ultima settimana di aprile è continuato a crescere il numero degli acquisti che vengono posticipati.

A livello globale, questi riguardano in particolare modo le categorie dell’abbigliamento, degli elettrodomestici, dei beni di lusso e (ovviamente) delle vacanze. Inoltre, il target che più si contraddistingue per questo comportamento è la Gen Z : ben 4 ragazzi su 10 ha di fatti rimandato l’acquisto di capi d’abbigliamento.

Inoltre, nella settimana tra il 22 ed il 27 aprile è diventata sempre più forte l’attrattività di sconti e promozioni. L’aspetto interessante è però il fatto che i consumatori sono molto propensi ad aspettare qualche tipo di promozione per il prodotto al quale sono interessati piuttosto che acquistare alternative di un brand differente.
Ciò vale soprattutto per il mondo della tecnologia.

In più, ben il 35% degli italiani (come emerge da questo studio) afferma che si appresterà a fare gli acquisti che ha posticipato fino a questo momento solo quando l’epidemia in corso sarà conclusa in Italia.

Proprio sulla base di queste evidenze, possiamo quindi affermare che tale affezione al brand può essere impiegata per venire incontro alle aspettative dei consumatori che hanno pianificato con chiarezza un acquisto e generare, di conseguenza, conversioni senza dover attendere la totale fine del lockdown.

Adattati alle circostanze e sfrutta in modo intelligente le risorse a tua disposizione

 

Ora vedremo come sfruttare gli asset già presenti, in un contesto di Retail, per comunicare e relazionarsi con i clienti allo scopo di generare conversioni e successiva fidelizzazione degli stessi.

Parliamo della forza vendita.

Moltissimi negozi in questo momento sono costretti a rimanere chiusi e, anche quando sarà possibile riaprire, il flusso di persone sarà per chiari motivi molto limitato.

Perchè però precludessi la possibilità di far interagire il personale di vendita con i clienti per guidarli nella scelta dei prodotti?

Prendiamo il caso del settore del beauty: un’interessante soluzione potrebbe essere l’organizzazione di sedute di consulenza o di academy per il trucco. Gli strumenti per attivarsi con webinar e videoconferenze sono oramai moltissimi e tutti molto funzionali.

In alternativa, la forza vendita potrebbe diventare, nel vero senso della parola, gli occhi del cliente. Come nel caso di Kasanova, primo Retailer in Italia ad essersi dotato di tecnologie innovative come questa, il commesso o la commessa sono dotati di smart glasses con telecamera e sistemi audio incorporati. Il cliente da casa può loggarsi nel sito web e vedere il negozio dagli smart glasses dell’assistente di vendita – il quale al tempo stesso può interagire, consigliarlo al meglio e mettere i prodotti nel carrello virtuale.

Nel caso in cui tu non abbia la possibilità di mettere in campo questo tipo di risorse o tecnologie per il punto vendita, assicurati di avere comunque un canale attraverso il quale i tuoi clienti possono interagire in tempo reale per il loro acquisti, come per esempio un bot.
Quest’ultimo non dovrà però essere impostato come un freddo automatismo, bensì come un supporto che sia il più “umano” possibile – per esempio grazie al tone of voice utilizzato.

Inizia subito a sviluppare la strategia di fidelizzazione più adatta alla tua realtà ed al tuo target! 

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