Open Service

preload

L’esperienza oggi è la principale motivazione che spinge il consumatore nel punto vendita.

Sono molteplici e diversi i motivi che portano il cliente a prediligere ancora l’acquisto presso uno store fisico; tra questi: il lancio di una Limit Edition disponibile solo presso i punti vendita, un evento/allestimento organizzato nel negozio in occasione di una particolare ricorrenza o banalmente anche il ritiro di un prodotto acquistato precedentemente online.

La complessa customer journey degli odierni acquirenti va studiata nei dettagli. C’è chi acquista in store solo dopo aver fatto un’ampia ricerca online (ROPO), chi invece preferisce prima toccare con mano il prodotto, per acquistarlo in un secondo momento sul web.

E se i numeri delle ricerche, come riporta l’Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano, per gli acquisti online (ed in particolare via mobile) stanno divenendo sempre più rilevanti, serve dall’altro lato che l’ esperienza in store venga curata e pensata per rispondere in modo pronto e professionale alle esigenze dei clienti.

Acquistare online ma ritirare in store? Una strategia Win-Win

 

Il disincentivo maggiore allo shopping online, secondo quanto riporta Datamonitor, è rappresentato dai tempi di attesa. Quando si parla di acquisti sul web il cliente si trova inevitabilmente a fare i conti con i servizi di consegna e come riporta una ricerca effettuata da Altroconsumo su oltre 3.000 persone (sulle loro esperienze di consegna), nel corso del 2018 il 12% degli acquirenti ha ricevuto il prodotto con il pacco danneggiato e nel 10% di questi casi il danno riportato era importante.

Gli acquirenti dunque, per evitare spiacevoli sorprese tendono a prediligere gli acquisti in modalità “click & collect” rispetto allo shopping online, in quanto consente di evitare i costi di consegna con tutte le eventuali problematiche ad esso collegate, ma soprattutto di avere il prodotto in tempi immediati. 

Il ritiro dell’acquisto presso lo store si rivela così un’ottima occasione per il retailer di entrare in  contatto diretto con la propria clientela, comprenderne in tempo reale le necessità, rispondere alle sue esigenze e migliorare la customer experience offerta.

Come costruire un’esperienza d’acquisto efficace?

 

1) Dai al tuo cliente ciò di cui ha bisogno -e non solo quello che gli vuoi vendere-. Il valore aggiunto che puoi offrire rispetto all’E-commerce, senza apportare alcuna modifica agli spazi del tuo store, è la presenza di un personale formato e qualificato che segua e accompagni il  cliente durante tutto il suo percorso d’acquisto.

Forma il tuo personale di vendita, perché rappresenta per il consumatore il primo vero indicatore della bontà del tuo brand e/o insegna.

2) Costruisci la Shopping Experience facendo collaborare assieme tra loro le Business Unit aziendali. Cura i touch point, analizza i punti di contatto che il cliente ha con il tuo brand ed i tuoi prodotti: la customer experience è un puzzle fatto di tanti tasselli indispensabili.

Tutte le unità, dal back office al front office devono lavorare sinergicamente verso l’obiettivo di sell out e di soddisfacimento del cliente come se fossero un’unica e sola unità; la Shopping Experience non è costituita solamente dal tempo che il tuo cliente trascorre in store, anzi, va ben oltre le mura del tuo negozio.

3) Integra degli strumenti digitali solo se previsti dalla tua strategia. Tablet, totem e monitor interattivi consentono al consumatore di immergersi completamente nell’esperienza d’acquisto con il vantaggio, per il retailer, di poter acquisire informazioni importantissime sui clienti. Ma attenzione, l’uso smisurato di questi strumenti può essere controproducente. Se è vero, infatti, che il consumatore ama provare nuove modalità di acquisto, è anche vero che ricerca una certa familiarità e continuità con quanto già conosce.

Nell’operare la tua scelta tra i diversi strumenti digitali presenti sul  mercato, valuta attentamente gli obiettivi che vuoi conseguire e resta focalizzato sul tuo target: non c’è niente di peggio di uno strumento inutilizzato perché complesso o perché non è coinvolgente per il cliente.

Qualche spunto: le migliori insegne del 2019

 

La dodicesima edizione del premio ‘Insegna dell’anno’, alla quale hanno partecipato 158.000 votanti in tutt’Italia, è stata vinta dall’insegna “L’Erbolario”; premiata dai consumatori per la miglior esperienza in store, si è dimostrata abile nel far vivere ai propri clienti un’esperienza distintiva in negozio. 

Il premio ‘Comunicazione e Engagement’ è stato invece vinto da “Esselunga“; questo riconoscimento (organizzato in collaborazione con Comarc), ha premiato l’insegna che ha dimostrato una maggiore capacità di coinvolgimento del cliente prima del suo arrivo in store, attraverso: email marketing, social e motori di ricerca.

Se hai bisogno di un supporto per la valutazione dello strumento di Customer Experience più adatto al tuo brand compila il form nella nostra pagina Contatti e poni la tua domanda ai nostri esperti!

Open Service