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Oggi fidelizzare vuol dire farsi trovare dal cliente durante il suo percorso d’acquisto, essere presenti nei touch point che lui preferisce, on e off line, nel modo e nel momento in cui lui vuole.

Si può dire che la fidelizzazione per poter essere efficace, oggi, va costruita in ottica omnicanale, superando quindi la differenziazione delle attività strategiche on line e off line.

Il consumatore si deve sentire al centro di un’unica relazione con l’azienda/il brand/l’insegna e l’unico obiettivo di ogni strategia di marketing deve essere quello di riuscire a far diventare il cliente il nucleo di tutto ciò che gli si costruisce attorno in termini di attività e strumenti.

Oggi invece ci troviamo nella situazione in cui la capacità di personalizzare l’esperienza o anche semplicemente il reward per il cliente è da due anni una delle maggiori sfide di retailer ed industria.

Cosa viene personalizzato quindi nelle strategie di oggi?

Solo e semplicemente la comunicazione.

Parliamo di loyalty, non di fidelity

 

Acquisire un cliente, lo sappiamo tutti, è molto più dispendioso di quanto non sia trattenerlo ma questo non vuol dire necessariamente fidelizzare: secondo l’ultimo report dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma (qui trovi tutti i risultati della ricerca) solamente 1 programma fedeltà su 5 ha più del 70% dei clienti attivi.

Tuttavia, le ultimi indagini Nielsen evidenziano come solo l’8% dei consumatori si considera fedele al brand e che ben il 46% invece è orientato verso nuovi marchi per esplorare e provare una offerta diversa.

Come evolvere quindi un concetto obsoleto come quello della fidelizzazione in qualcosa di più in linea con il nuovo mercato? Guardando al futuro con la Loyalty Emotiva: proprio per questo diciamo che la fidelizzazione non esiste, esiste il consumatore.

Loyalty Emotiva, molto più che semplice engagement

 

“Siamo bombardati da messaggi commerciali, sconti e coupon, tutti di natura transazionale” afferma Bryan Roberts, Global Insight Director di TCC Global

La fedeltà a livello emotivo è invece guidata dall’esperienza in negozio e da quanto il retailer ci tratta come persone e non come consumatori: gli importa insomma che mangiamo in modo sano, dell’ambiente, dei fornitori e dei dipendenti. Questi sono i veri driver emotivi alla fedeltà.

Il processo decisionale di acquisto del cliente, infatti, non segue più delle regole logiche, ma si basa principalmente su elementi emotivi ed è su quelli che si deve puntare per aumentare la customer retention.

Loyalty card: reward reali VS attesi

 

Nel costruire un sistema di fidelizzazione clienti ci si dovrebbe focalizzare prima di tutto sull’evidenziare quali sono i benefit che realmente possono essere considerati di “valore” per il nostro consumatore.

Ad oggi, nel mercato italiano, la maggior parte dei retailer è ancora concentrata su cataloghi premi (il 56%) ma i consumatori sono sempre più orientati su altri benefit.

Eccoli in ordine di importanza:

 

1) Avere accesso a sconti e omaggi riservati ai titolari di card

2) Avere prodotti omaggio esclusivi

3) Spedizione gratuita per gli acquisti on line

4) Altri vantaggi a riscossione immediata: meno di 1 italiano su 4 è disposto ad aspettare per ottenere il reward che gli spetta

Analizzando ora la tua strategia loyalty, quali punti a tuo parere sono da migliorare?

Dove secondo te dovresti intervenire per migliorarne i risultati?

Raccontaci il tuo punto di vista attraverso i nostri social o contatta uno dei nostri esperti per una analisi gratuita della tua strategia.

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